Rch biedt hulp, ondersteuning en zorg aan volwassenen en jeugdigen. Daarnaast zijn we ook actief op het terrein van ambulante (thuis)begeleiding en dagbesteding. Bij het verlenen van goede zorg past ook een goede omgang met klachten. Het kan immers wel eens voorkomen dat u of jij ergens niet tevreden over bent. Dit kan de door ons geboden zorg zijn, maar ook kunt u een klacht hebben over de organisatie of de bejegening. Soms zijn de verwachtingen ten aanzien van de zorg anders dan de daadwerkelijk geboden hulp. Laat het ons dan weten. Een gesprek met de betrokken persoon helpt onvrede meestal snel de wereld uit. Maar soms is dat niet voldoende. In dat geval kunt u een klacht bij ons indienen.
Deze regeling voldoet aan de voorwaarden op het gebied van klachtrecht zoals opgenomen in de Jeugdwet. Daarnaast houdt de regeling ook rekening met de regelgeving hierover op het gebied van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Wij vinden het van belang dat klachten van onze cliënten zorgvuldig en bij voorkeur zo laagdrempelig en zo effectief mogelijk worden afgewikkeld. RCH Zorg en Begeleiding B.V. wil graag leren van klachten en incidenten in de zorgverlening om zo de zorg te kunnen verbeteren.
Het doel van deze klachtenregeling is het bieden van een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van cliënten. De klager wordt bij deze procedure serieus genomen en er wordt getracht de onvrede op te lossen en de relatie tussen de klager en RCH Zorg en Begeleiding B.V. te herstellen.
De klachten kunnen (structurele) tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening aan het licht brengen. RCH Zorg en Begeleiding B.V. kan hiervan leren en de klachten aanwenden voor kwaliteitsverbetering van de verleende zorg.
Heeft u vragen over de mogelijkheden om een klacht in te dienen? Wilt u advies of ondersteuning? Neem dan contact met ons op.
In deze regeling wordt verstaan onder:
a. Betrokkene: degene op wie de klacht betrekking heeft. Dit kan de zorgaanbieder zelf dan wel een medewerker van de zorgaanbieder betreffen.
b. Cliënt: een natuurlijke persoon die gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van de ondersteunende en/of zorg verlenende diensten van de zorgaanbieder.
c. Gemachtigde: iemand die middels een schriftelijke machtiging bevoegd is namens de (ex)cliënt of nabestaande op te treden.
d. Hij/zij: Waar “hij” staat in deze regeling kan ook “zij” worden gelezen.
e. Klacht: elke uiting van onvrede over een handeling, of het nalaten daarvan, als mede over het nemen van een besluit door de zorgaanbieder of door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is, dat gevolgen heeft voor een cliënt.
f. Klachtbehandelaar: degene die belast is met de behandeling van de informele klacht.
g. Klachtencommissie: de externe commissie om klachten te behandelen van cliënten die zorg op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning en/of Jeugdwet ontvangen.
h. Klachtenfunctionaris: de door de zorgaanbieder voor de zorg aangewezen persoon die een klager op diens verzoek gratis van advies dient met betrekking tot het indienen van een klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht te komen.
i. Klager: de persoon die, al dan niet namens zichzelf, een klacht indient. Op grond van de Jeugdwet kunnen dit zijn: de jeugdige (cliënt), ouder, ouder zonder gezag, voogd, degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of de pleegouder.
j. Wettelijk vertegenwoordiger: de ouder, voogd, curator of andere vertegenwoordiger op grond van wetgeving of na rechterlijke uitspraak, die namens de cliënt optreedt om de belangen van de cliënt die niet tot een redelijke waardering van zijn belangen in staat is, te behartigen.
k. Zorgaanbieder: RCH Zorg en Begeleiding B.V. , gevestigd te Enschede, rechtsgeldig vertegenwoordigd door haar bestuurder.
1. Een cliënt heeft het recht om over de wijze waarop de zorgaanbieder zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem heeft gedragen, een klacht in te dienen bij de zorgaanbieder.
2. Het recht tot indiening van een klacht komt ook toe aan een van de andere personen zoals omschreven in artikel 1 sub i en j.
3. Een klacht kan mondeling en/of schriftelijk worden ingediend. Indien een klacht mondeling wordt ingediend, wordt deze informeel afgedaan. Lukt dit niet, dan wordt de klacht op schrift gesteld en ter behandeling aan de klachtencommissie voorgelegd. Op dat moment vangt de termijn om de klacht af te doen aan.
4. Klager kan zich voor (informele) klachtopvang wenden tot de betrokkene. Ook kan hij zich wenden tot de klachtenfunctionaris, die de opties voor afhandeling van de klacht met klager bespreekt.
5. Voor een formele klachtbehandeling kan klager zich, indien de klacht betrekking heeft op zorg verleend op grond van de Jeugdwet, te allen tijde rechtstreeks wenden tot de klachtencommissie. Hiervoor moet de klacht op schrift gesteld zijn.
6. Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat ten minste:
a. de naam en het adres van de cliënt;
b. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht; en
c. tegen wie de klacht is gericht.
7. Ook over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, kan door die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend.
8. In geval van complexe klachten, zulks ter beoordeling van de klachtenfunctionaris en in overleg met de klager, wordt deze doorgeleid naar de klachtencommissie.
9. Klager kan zijn klacht te allen tijde intrekken.
1. Een klacht hoeft niet te worden behandeld indien:
a. de klacht kennelijk ongegrond is;
b. er door klager reeds eerder een klacht over dezelfde gedraging is ingediend en behandeld;
c. indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;
d. de klacht het algemeen functioneren (zoals beleid en interne regels) van de zorgaanbieder betreft;
e. er inmiddels naar behoren aan de klachten tegemoet is gekomen door de zorgaanbieder;
f. de klacht reeds bij een andere bevoegde instantie in behandeling is of door die instantie is afgedaan.
2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt zowel klager als betrokkene(n) zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld.
De klacht wordt op zorgvuldige wijze onderzocht en is gericht op het herstel van de relatie en het bereiken van een voor klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing.
De klachtenbehandelaar(s) heeft/hebben recht tot inzage in het zorgdossier, mits hiervoor uitdrukkelijke toestemming is verleend door klager (met uitzondering van de ouder zonder gezag). Deze toestemming kan worden verkregen middels een machtiging die als bijlage bij deze regeling is gevoegd.
De betrokkene probeert de oorzaken van de klacht weg te nemen en de relatie met klager te herstellen. Door het ophelderen van misverstanden, toelichten van onduidelijkheden, erkennen van fouten en/of aanbieden van excuses wordt getracht het ongenoegen weg te nemen. Tevens geeft hij advies over de andere mogelijkheden van het indienen van de klacht, indien het rechtstreekse contact niet het gewenste effect heeft.
De klachtbehandelaar registreert zijn werkzaamheden, bevindingen en de resultaten daarvan.
In het zorgdossier wordt geen informatie bijgehouden over de inhoud en de afhandeling van de klacht. De afspraken die uit de klachtopvang volgen worden wel vastgelegd in het zorgdossier.
De zorgaanbieder benoemt op voordracht van het CBKZ te Gorinchem een of meerdere onafhankelijke deskundigen in de functie van klachtenfunctionaris.
Voor de klachtenfunctionaris geldt een geheimhoudingsplicht omtrent al hetgeen tijdens de uitoefening van zijn taak te zijner kennis komt en waarvan het vertrouwelijke karakter bekend kan worden geacht.
De klachtenfunctionaris bespreekt de opties voor de afhandeling met de klager, te weten:
a. Het behandelen van de klacht door in gesprek te gaan met betrokkene;
b. Het behandelen van de klacht door de klachtenfunctionaris;
c. Het behandelen van de klacht door de klachtencommissie.
Ingeval zorg wordt verkregen op grond van de Jeugdwet en de klager dit wenst, kan klager zich ten allen tijde rechtstreeks wenden tot de klachtencommissie.
De klachtenfunctionaris ondersteunt klager en richt zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht. De ondersteuning bestaat al naar gelang de behoeften van klager uit:
De ontvangst van de klacht wordt schriftelijk bevestigd. Klager wordt hierbij op de hoogte gesteld van het verloop van de procedure.
Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken. Tevens wordt hij op de hoogte gesteld van het verloop van de procedure.
De zorgaanbieder wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden. Tevens wordt hij op de hoogte gesteld van het verloop van de procedure.
Klachten worden zoveel mogelijk op informele wijze afgedaan. Zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het voortzetten van de klachtprocedure. Wel ontvangen klager, betrokkene en de zorgaanbieder een schriftelijke bevestiging van de afhandeling.
De klachtenfunctionaris bewaakt de termijnen en ziet erop toe dat de klacht zorgvuldig wordt behandeld. Hij houdt klager, betrokkene en de zorgaanbieder op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris heeft bij het uitvoeren van zijn taken de volgende bevoegdheden:
a. Het uitnodigen van klager en betrokkene tot het geven van een (mondelinge of schriftelijke) toelichting op de klacht;
b. Het voeren van een bemiddelingsgesprek;
c. Toegang tot ruimtes waar cliënten zich bevinden;
d. Het inwinnen van informatie en opvragen van stukken bij de zorgaanbieder en derden, waaronder begrepen informatie uit het zorgdossier mits hiervoor toestemming is verleend;
e. Het gevraagd en ongevraagd informeren van medewerkers en de zorgaanbieder.
Via het CBKZ te Gorinchem maakt de zorgaanbieder gebruik van een externe onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit drie door het CBKZ aangewezen onafhankelijke leden en evenzovele plaatsvervangers. De commissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris die geen deel uitmaakt van de commissie. De voorzitter en zijn plaatsvervanger zijn jurist. Ten minste één lid en een plaatsvervangend lid zijn vrouw. Bij de samenstelling van de commissie wordt gestreefd naar aanwezigheid van deskundigheid op het gebied van (jeugd)zorg.
De leden van de commissie mogen geen arbeidsrechtelijke of bestuurlijke binding hebben met de zorgaanbieder, noch anderszins op directe wijze betrokken zijn bij de dienstverlening geboden door de zorgaanbieder.
Voor de leden van de klachtencommissie, de plaatsvervangende leden en de ambtelijk secretaris geldt een geheimhoudingsplicht omtrent al hetgeen tijdens de uitoefening van zijn taak te zijner kennis komt en waarvan het vertrouwelijke karakter bekend kan worden geacht.
Tot de taken der commissie worden gerekend:
Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangt, een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken. Tevens wordt hij op de hoogte gesteld van het verloop van de procedure.
De zorgaanbieder wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden. Tevens wordt hij op de hoogte gesteld van het verloop van de procedure.
Zodra de klager zijn klacht intrekt, wordt de klachtbehandeling door de klachtencommissie gestaakt. Klager, betrokkene en de zorgaanbieder ontvangen een schriftelijke bevestiging van de intrekking van de klacht en het staken van de klachtbehandeling.
De ambtelijk secretaris bewaakt de termijnen en ziet erop toe dat de klacht zorgvuldig wordt behandeld. Hij houdt klager, betrokkene en de zorgaanbieder op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
De klachtencommissie en de ambtelijk secretaris hebben bij het uitvoeren van haar taken de volgende bevoegdheden:
In geval van calamiteiten, tuchtwaardig handelen en/of grensoverschrijdend gedrag door een medewerker vergewist de zorgaanbieder zich zo spoedig mogelijk ervan de cliënt, zijn vertegenwoordiger dan wel de nabestaande(n) op de hoogte zijn of zijn gesteld van de klachtenregeling bij gebreke waarvan hij de regeling alsnog verstrekt.
In bepaalde gevallen kan het nodig zijn dat de klachtencommissie inzage krijgt in de behandelgegevens van de klager/cliënt. Indien de klager/cliënt hiermee akkoord gaat dient deze hiervoor schriftelijk toestemming te geven. Een formulier hiervoor wordt op aanvraag beschikbaar gesteld.
versie 1.0 oktober 2022
